Usages, tendances, chiffres… A quoi ressemblera le mobile de demain ?

©Paramount Pictures - Le mobile dans 10 ans

©Paramount Pictures – Le mobile dans 10 ans

Le 13 mars dernier, Satellinet et La Cantine ont organisé une conférence sur l’avenir du mobile d’ici 5-10 ans. Un bon aperçu des tendances, enjeux et usages. Un constat : le centre de gravité se déplace vers l’Asie et l’Afrique revient dans la course.

L’internet mobile est l’un des mouvements technologiques les plus forts de ces dix dernières années. Un phénomène planétaire qui suscite une pléthore d’innovations de rupture. Les intervenants ont rappelé quelques chiffres pour prendre la mesure du phénomène.

Il y a 7 milliards de téléphones mobile dans le monde et désormais plus de mobinautes que d’internautes à l’échelle de la planète. Pour François Thénoz, directeur de la stratégie et du marketing d’Orange, il n’y a pas de doutes : la migration est en marche !

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Photo numérique : déplacement social et négation de la mémoire

La foule photographe ©NBC News

La foule photographe ©NBC News

Hier, place Saint-Pierre de Rome, la foule se pressait pour immortaliser ce balcon papal, à l’aide de son smartphone ou de sa tablette. « Immortaliser », le terme en dit long sur l’une des motivations fortes qui nous anime, photographes compulsifs. Elle n’est pas la seule.

Cette photo (merci à Jérémie Clévy de l’avoir twittée), aussi incroyable qu’édifiante, témoigne de la généralisation des appareils mobiles et du réflexe de l’enregistrement visuel permanent (même si la comparaison est douteuse, la tendance est réelle). Ici, le moment est historique, c’est pourquoi le réflexe est général, mais cette photo révèle bien d’autres choses encore sur notre société et nos besoins.

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Bouygues, champion de la radiation client ?

bouygues telecom

bouygues telecom

Pour la 4e année consécutive, Bouygues se gargarise d’être le numéro 1 de la relation client, dixit l’étude TNS-Bearing Point. Ma mésaventure personnelle avec l’opérateur mobile me laisse perplexe sur les conclusions qu’il faut en tirer.

Le service clientèle Twitter de Bouygues m’a contacté à peine 4 heures après mon premier post.  Chaleureux, drôle et humain ! le Community manager ou responsable com’ ont rattrapé la bévue du SC téléphonique.  Bravo et merci. Reste à évangéliser les troupes marketing trad vis à vis du web 2.0.  Je suis disponible 🙂

Suis-je victime d’une statistique et aveugle malchance ou cela signifie-t-il seulement que les autres opérateurs sont pire ? Bouygues serait-il un peu moins mauvais que les autres ? Au royaume des aveugles, les borgnes sont rois paraît-il. Jugez plutôt…

Le 20 août dernier, après plusieurs mois d’attentisme mou, je décide de me lancer dans la modernité et de franchir le cap de l’Internet mobile. A moi la connexion 3G illimitée porteuse de connectivité épanouie. A moi les autoroutes de l’information bienveillantes, accessibles partout, tout le temps. Le bonheur est là, à portée de main, et me tend les bras.

Un coup de fil au très performant service clientèle transforme mon misérable forfait 1h30 en forfait Ideo 2h, SMS illimités (j’exècre ce pianotement digital au dernier stade, mais enfin, c’est gratos), Internet 3G à volonté, le tout combiné à mon abonnement Internet pour seulement 60 euros/mois. Ideo, c’est idéal. La charmante opératrice téléphonique m’avertit du changement de mon abonnement et me précise que le nouveau ne sera effectif qu’à partir du 8 septembre.

Le jour même, je reçois un SMS qui m’avertit en effet du délai d’activation de ma promesse d’avenir radieux : « votre demande de changement de forfait a bien été prise en compte et sera effective le 8 septembre », puis un second message assez inepte auquel je ne prends pas bien garde : « votre demande d’ajout/suppression de service est enregistrée et sera effective le 9 septembre ».

Là commence l’attente insupportable consolée par la certitude d’accéder prochainement au firmament de mon extase technologique. Enfin, le 8 septembre au matin arrive le message de délivrance : « votre demande de changement de forfait du 8 septembre a été prise en compte. Votre contrat est mis à jour.

INDICIBLE JOIE SUPRÊME FELICITE

Je me rue sur mon nouveau téléphone comme la vérole sur le bas clergé. E-mails, Search, Youtube… je teste, je teste pendant plus d’une heure. Puis, enfin repus et rassuré d’appartenir au club des mobilo-geeks, je ferme mon engin et l’oublie tout à fait.

Jusqu’à consultation le 11 septembre de ma facture téléphonique qui m’avertit d’un dépassement de 104, 09 euros. Je conserve ma légendaire placidité une bonne dizaine de secondes avant d’empoigner rageur mon téléphone pour appeler le merveilleux service clientèle.

J’explique mon souci à une adorable demoiselle qui, mal à l’aise et confuse, transfère mon appel à l’un de ses collègues. Dès le début, je sens un très net supplément d’hormones dans le ton de la voix de mon correspondant. L’apparente erreur du supérieur service clientèle, n’en est pas une. En réalité, tout est ma faute.

UN SERVICE CLIENTELE SOURD MAIS PAS MUET

« Monsieur vous avez reçu un SMS vous indiquant que le service multimédia ne serait effectif qu’à compter du 8 septembre à minuit. Par conséquent, vous étiez encore sur votre précédent abonnement, d’où, les 100 euros de communications excédentaires qui sont dues » me dit le commercial aguerri avec toute la fermeté dont il sait faire preuve. »

Je ne prends même pas la peine de contester son propos erroné, s’agissant de l’avertissement d’horaire. Estomaqué par l’argumentation, je tâche de lui expliquer que c’est bien mal commencer ma lune de miel 3G avec Bouygues, que cette sur-facturation exorbitante. Mon heure et quelque d’utilisation anticipée du service me coûte 4 mois d’abonnement de mon précédent forfait. C’est mal récompenser ma fidélité, taché-je de lui faire comprendre.

Mais l’obstiné commercial ne se démonte pas et verse maintenant dans le paternalisme réprobateur « Monsieur, vous êtes abonné chez nous depuis plusieurs années, vous saviez à quelle date anniversaire prenait fin votre abonnement, c’est donc une erreur de votre part, je ne peux rien faire ». C’est évident, tout le monde se rappelle de la date anniversaire de son forfait mobile, juste après l’anniversaire de sa mère.

Plus j’essaie d’argumenter, moins le bougre me laisse parler. En quelques minutes une bataille vocale absurde s’engage entre nous, à celui qui couvrira le mieux la voix de l’autre. « Je parle de vol légal, d’arnaque inacceptable » Lui me renvoie à mon erreur initiale : n’avoir pas respecté les 24 heures de délai prétendument indiqués, jamais reçus.

Je finis par raccrocher, furieux, décidé à résilier tout : veau, vache , cochon, couvée, internet mobile, mobile, Internet fixe…

LE SERVICE RESILIATION PIRE ENCORE

Calmé mais résolu, je rappelle une heure plus tard le service résiliation, certain de trouver une oreille plus attentive et peut-être négocier un arrangement pour éviter de mettre fin à trois ans de bons et loyaux paiements mensuels.

Mais mon interlocuteur est encore plus sourd que le premier. « Je sais monsieur, vous avez appelé mon collègue à 14h26, mais étant donné votre erreur, nous ne pouvons rien faire » me dit-il en résumé. Histoire de me faire bien comprendre que son camarade a eu le temps de bien lui expliquer la situation et que vraiment, je suis totalement responsable.

Je tâche de développer une argumentation sur la différence entre la lettre de la loi et l’esprit de la loi et que, en dépit de mon erreur (que je prends hélas naïvement à mon compte), je suis de bonne foi.  Les 100 euros sur-facturés constituant une injustice terrible pour qui a contracté justement un nouveau forfait censé l’en préserver. Mais mon zélé commercial ne m’écoute même pas et couvre ma voix de sa logorrhée constante.

Je lui demande alors la résiliation de tout et lui demande donc le prix de ce désengagement. Il m’annonce alors le tarif sympathique de 350 euros, correspondant aux deux ans d’engagement que je viens de signer. Contrairement au nom de la déesse grecque de la victoire qui porte bien mal son nom, je suis bel et bien Niké. Avec Les 90 euros de dédommagement pour les 3 mois restant de la Bbox, cette résiliation me coûterait donc près de 450 euros.

Je fulmine et avant de raccrocher de rage, promets avec une candeur infantile, une rétorsion future vis à vis de cette malhonnête société. Comme si mon interlocuteur en avait quelque chose à cogner.A part sa commission à la fin du mois, mes états d’âme et le principe de justice lui sont  parfaitement étrangers.

zorro des zéros

zorro des zéros

UN COMBAT PATHETIQUE ET RIDICULE

Je ne suis qu’une victime très ordinaire parmi des milliers d’une politique de mé-sinformation (probablement calculée) d’une société privée. Cela arrive tous les jours à plein de gens, mon cas n’a rien de bien émouvant. Mais c’est surtout le mépris total avec lequel j’ai été traité, sur le fond et la forme, qui me révolte. J’ai une brutale envie de me venger et de venger avec moi les milliers d’autres petites victimes de cette machinerie sourde : je m’improvise le Zorro des zéros. C’est une cause minable, mais elle est à ma hauteur: celle des petites gens floués. Voici donc ce billet de rétorsion destiné à punir ce merveilleux service clientèle. Un combat perdu d’avance certes. Mais qui ne se bat pas, n’a pas le droit de se plaindre, non ?

Cyrille Frank aka Cyceron
Crédit photo via Flick’r @ James Cridland et barbera

L’Ipad va-t-il changer nos vies ? (sondage)

La nouvelle tablette d’Apple suscite enthousiasme ou scepticisme chez les geeks, les nerds et autre no-life. Le grand public, lui, ne sait probablement pas encore de quoi il retourne. Et vous quelle est votre position ?

TV-Internet-mobiles, la fusion se pointe enfin…


Depuis le temps qu’on nous le promet… la fusion des supports est en train de se profiler via Google, une fois de plus. L’oligopole de la recherche sur Internet propose un nouveau service d’accès aux contenus web sur le téléviseur. Le télé-web-spectateur pourra consulter ses programmes et le contenu de son ordinateur, soit via un boîtier spécifique, soit directement sur certains écrans, tels ceux de Sony.

Google bénéficie d’un système d’exploitation unique et ouvert (Androïd), de son moteur de recherche omnipotent, de sa puissance publicitaire, de son immense base d’e-mails, d’une masse prodigieuse de quantité de contenus vidéos grâce à sa filiale Youtube… Autant d’aouts considérables pour faire décoller son service.

Google TV, la télévision 2.0 en détails
L’arrivée à maturité des smartphones grand public

Google TV, la fusion du web et de la télé

  • Le système ouvert peut permettre d’acquérir rapidement une base d’applications et services dont on connaît le rôle crucial pour convaincre l’utilisateur (d’où la communication massive d’Apple sur les X milliers d’applications de l’iphone).
  • La position dominante du moteur sur le marché publicitaire internet lui permet de vendre son nouveau service aux annonceurs d’autant mieux que la fameuse promesse du 360 ° leur plaît tant. Vous savez cette omniprésence média qui permet de diffuser une campagne partout où se trouve le prospect.
  • La recherche efficace par mot clé promet de d’accéder rapidement à une masse de contenus inédite, là où la navigation par onglets se révèle fastidieuse et décourageante.Reste à convaincre un nombre croissant de fabricants d’écrans d’intégrer son émulateur web via Android pour s’assurer le succès, tout comme Microsoft en son temps. Reste aussi à proposer des services et des contenus adaptés à ce support hybride, notamment en terme de navigation. Enfin la télécommande pourrait disparaître à terme au profit des fameuses interfaces naturelles.

Les constructeurs (Sony, Samsung, LG, Panasonic…) y travaillent déjà.

Les étapes suivantes devraient assez rapidement nous mener à ces programmes vidéos ou photos, enrichis d’infos contextuelles, comme dans Blade Runner. En mieux… 😉

Cyrille Frank aka Cyceron